CASAFARI X Carla C. Dias – La mecànica i el propòsit d'atendre bé el client

Conferenciant, consultora i coach, Carla Carvalho Dias ens parla sobre què hi ha al darrere d’atendre bé. Tots volem el mateix en la relació empresa-client? Com podem atendre millor?

En aquesta conversa desvelem què pensa l’especialista sobre les relacions amb el medi digital i com això influeix en l’impacte positiu en la relació entre equips i clients.

Uneix-te a nosaltres en aquest viatge per comprendre la mecànica de les relacions.

Un bon “customer journey” comença amb la preparació?

No sé si comença, però depèn molt de la preparació. Un bon customer journey viu dels detalls, la personalització i la humanització, així que com més et preparis, millor. Tant des d’un punt de vista personal (preparació “nostra”) com per preparar el meu customer journey, amb tots els detalls i havent obtingut la màxima informació possible. També compta pensar en el medi: omnicanal, presencial, per correu electrònic? Amb quina freqüència interactuarem i com? Sens dubte, la preparació és un factor clau de l’èxit i el camí comença per aquí.

Com es pot atendre millor?

Prenent aquesta decisió. Un estudi de Michael Tomasello (psicòleg estatunidenc) explica que l’empatia és una qualitat innata. Com que és l’ingredient número u d’un servei excel·lent, tots sabrem com fer-ho. Fa un estudi amb infants de fins a tres anys on demostra que, quan un nen veu que a un adult se li cau una clau, encara que no el conegui, corre a recollir-la amb un somriure. Això passa perquè es posa en el lloc de la persona que té les mans ocupades. Al llarg de la vida, creixem pensant que recollir la clau ha de ser “per alguna cosa”. Llavors, quan parlo d’una elecció, es tracta d’acceptar que tenim aquestes qualitats innates i posar-les en pràctica.

Què em fa atendre millor? En primer lloc, el desig genuí de marcar realment la diferència en la vida d’aquesta persona, independentment del sector de negoci. Per a una experiència d’excel·lència influeix molt la cultura on em trobo. Si estic en una empresa massa orientada als resultats, on les emocions no tenen cabuda i no es té en compte el benestar, és molt probable que la meva relació amb el client sigui exactament la mateixa.

Atesa la teva gran experiència internacional, el consumidor vol el mateix a tot arreu?

En el fons, tots volen el mateix. Volen que els seus clients tinguin experiències memorables i que els tractin bé, responguin als correus a temps, facin seguiments, etc. Des d’un punt de vista intern, busquen un bon lideratge i una bona comunicació entre equips. El que canvia és la cultura i els enfocaments. Un equip italià requereix atencions diferents de les d’un de francès o un d’asiàtic. La mateixa alineació d’una consultoria o conferència ha de tenir en compte els aspectes culturals. Àsia ja té una cultura de servei molt arrelada. No es demana a la gent que tingui aquesta consciència, servir i somriure hi estan molt presents, però hi ha més peticions per dinamitzar i entretenir, per exemple.

Per on es pot començar a donar una empenta a la nostra actitud?

La ciència més antiga del món és la narrativa d’històries, així que no hi ha res millor que una història per inspirar algú. És en aquest context que produeixo el podcast, amb històries que crec que inspiren. També podem veure, escoltar i llegir estudis de cas. La millor manera d’inspirar algú no és l’evidència. Si dic a algú sense inspiració que la taxa de recomanació d’un bon servei és X, la persona es queda igual. D’altra banda, explicar-li la història d’algú que va canviar la seva vida perquè algú el va atendre d’una certa manera serà molt més transformador.

La cerca d’inspiració per atendre bé ha de seguir una de les 7 opcions que tinc al meu primer llibre. Si no m’equivoco, la segona opció diu “ho faig per mi i només després per als altres”. Si no tinc inspiració i penso que el propòsit d’atendre bé és només que el client estigui content, serà molt difícil. És important adonar-se del que hi ganyo si atenc bé.

Què hi ha darrere del concepte SMERVE i com neix?

És un somni, una paraula que vaig inventar, composta per dues paraules reconegudes mundialment: smile i serve (somriure i atendre). Va néixer en una reunió amb un client, quan vam discutir un tema amb l’equip i la conclusió va ser “somriu i atén”. Immediatament després vaig ajuntar les paraules i vaig crear aquest manifest.

Vaig començar a jugar amb la paraula i a signar els meus missatges “SMERVE you” i a explicar el concepte en xerrades. SMERVE és un moviment que defensa que tots tenim dret a ser ben atesos. Llavors, per què no ho som? És un manifest d’un món amb més somriures, amb la desmitificació que atendre sigui un acte poc noble, que dona color a la meva missió de vida, que és inspirar les persones a somriure i atendre amb un propòsit noble.

Quins són els reptes principals entre atendre bé en el medi digital i cara a cara?

El medi digital es valora en dos grans eixos: rapidesa de resposta i humanització. Ens adonem que una relació digital lenta i poc humanitzada amb el nostre client no va per bon camí. Si només hi ha rapidesa i no humanització, està una mica millor, però encara no va pel camí de l’excel·lència en el servei. Així doncs, s’han d’aconseguir totes dues coses, per exemple, incloent alguna emoció al chatbot.

De manera simplista, el medi digital és l’anticipació del servei que rebré. Si surt malament aquí, llavors què serà en directe? El medi digital ha de tenir una obsessió pel procés, per qui hi ha darrere de la pantalla. La preparació i l’obsessió pel procés en el medi digital han de ser més grans que en persona. En aquest darrer cas, tinc la persona al davant i, si hi ha una fallada, la puc corregir. En digital, el client deixa una mala ressenya immediatament.

Com veus la cultura corporativa en les relacions cada vegada més digitals?

Quan estàvem tots junts, els comportaments observats en una cultura empresarial particular eren visibles. Aprenies els pilars, valors i cultura de l’empresa. En línia, això ja no existeix; no puc veure com es comporta el meu company a casa. És important i urgent que les empreses facin explícit quins comportaments i valors estan inclosos en la seva cultura i quins no, parlant remotament. L’empresa pot entendre que en la cultura de la transparència, per exemple, no hi ha reunions amb la càmera apagada. En una cultura de transparència, no et jutjaré per la part del darrere de casa teva, o pel teu gos al fons. No vull veure casa teva, vull veure la teva persona!

Com es pot promoure el “dret a la desconnexió” en aquest context postpandèmia?

La disciplina del descans és un tema de feina i preocupació. Harrison Ford va descobrir que, quan les persones treballaven massa hores, cometien massa errors. Fa segles, va posar els treballadors menys hores i va reduir dràsticament la quantitat d’errors comesos. Evidentment, hi ha pics d’activitat en què, excepcionalment, potser s’ha de tensar la corda i treballar més del que és habitual. Només s’ha de ser conscient de descansar i recuperar-se, altrament es cometran errors.

El que passa a casa és una manca de disciplina per ‘desconnectar’. La gent arriba al final del dia i no ha estirat les cames, no ha dinat i té un nivell d’irritabilitat extremadament alt. Qui pagarà això? Els fills, el marit, el gos.

Ens hem de disciplinar, per difícil que sigui. Correspon a l’empresa assumir aquesta disciplina i adoptar-la, perquè una persona amb una ansietat immensa, asseguda al seu escriptori 10 hores, no pot ser productiva. La taxa de productivitat d’aquesta persona serà mínima i estarà desconcentrada. El bon servei neix, sobretot, del benestar intel·lectual i col·lectiu.

Conec gent a qui li encanta el teletreball i hi està d’acord: quan arriba l’hora de dinar, el telèfon està en “no molestar” i es garanteixen 15 minuts al sofà o de passeig. Es prioritzen mútuament. L’equilibri només s’aconsegueix quan les empreses tenen el coratge d’atribuir indicadors de rendiment a la qualitat de vida dels seus empleats i premien qui cuida la seva salut mental i física; el benestar és un factor clau de l’èxit.

Com va arribar la mecànica a la teva vida i quines voltes vas haver de fer perquè el rumb fos diferent?

La mecànica és una passió de la infantesa. Els cargols, les motos, els vaixells, sempre han estat la meva afició. Quan va arribar la universitat, vaig seguir la meva passió, així que em vaig decidir per la mecànica. Em vaig enamorar i em vaig especialitzar en termodinàmica i aerodinàmica. Quan vaig arribar a la consultoria, em vaig adonar que tots els principis termodinàmics i aerodinàmics reflecteixen una organització. Sempre m’ha agradat la mecànica i l’art, i és la combinació d’aquests dos elements el que em porta aquest aspecte de conferenciant.

La cultura de servei és una missió, un talent o una feina?

Tots tres. Sempre tinc present aquesta màxima: “el treball dur guanya el talent a la llarga”. Efectivament, cal treballar dur, i la cultura del servei requereix treball dur. Causar una impressió positiva en els altres és un treball dur. També cal talent. Hi ha gent més creativa i gent menys creativa. A la menys creativa li dic que imiti els altres. No cal inventar la roda, però “si no pots imitar, no ho copiïs”, com diu Yogi Berra.

En el meu cas, també és la meva missió de vida: millorar la cultura de servei a Portugal i al món. Tenir persones més felices, sentint una sensació personal de realització quan poden fer una feina que rep un «wow» de l’altra banda. Aquesta és la meva missió de vida i el meu llegat: marcar la diferència en la vida de les persones. Pel que fa a una cultura de servei, fins i tot sense missió ni talent, amb treball dur tothom ho pot aconseguir.

Tens 25 anys d’experiència com a “conferenciant, consultora i formadora”. Són 3 versions diferents o una versió desplegada?

Sempre és la mateixa Carla. Hi ha valors bàsics que són en qualsevol d’aquests filons i després hi ha estils adaptats. De fet, fins i tot la conferenciant té estils diferents. L’autenticitat és sempre la mateixa, però si faig una xerrada a mil persones amb l’objectiu de despertar l’interès pel servei, tinc un registre diferent de si faig una xerrada a 50 líders de tot el món que volen escoltar sobre el lideratge de servei i fins a quin punt el lideratge influeix en el servei al client.

D’on sorgeix la teva curiositat per la gent?

Des de quan tinc ús de raó. Aquesta passió la dec a la meva família, aquest ADN de conèixer les persones, de relacionar-s’hi i comprendre, de ser tolerant i descobrir la història oculta. Ho dec a la meva educació!

Sabem que tots els teus llibres comencen amb l’índex. Ja has escrit l’índex del teu proper llibre?

L’he escrit almenys 10 vegades i encara no he triat “l’índex”. Hi ha molt d’escrit, però encara no m’he decidit per cap.